【どん底からの学び】マウントをとってくるクレーマーとの関り

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昨日クレーマーにボコボコにされたヒロです。

ボクは看護師として働いており、去年から主任になりました。そうなると師長の不在日などはいろいろ解決しないといけない問題がやってきます。

その中で昨日は、30代の後半の男性患者さんにものの見事に言い負かされてしまいました。

マウント状態からボコボコにです。

でもこの経験からも学びがあったのでそのことを書いていきます。

どんなクレームだったのか

怒って, 男, 非難します, 競合, シルエット, 主張し, いじめ, 審査, 実業家, 女性実業家

事の発端はその患者さんの入院時にさかのぼります。

入院した初日(3日前)に名前の漢字の間違いがあったそうです。その間違いに患者が気付き指摘すると、名前を張り替えたのですが、1つ貼りなおせていなかったというのです。

これは100%こちら側が悪い内容です。

その時に「誰が張り間違えたのか確認しておいて」とスタッフに伝えたようですが、返答がないとのモノでした。

ボクが患者さんのもとに行った時には怒りの噴火直前でした。

ボクも「誰が張り間違えたのかを特定しておけ」とは何も聞かされていなかったので、まだ確認の途中で特定にはいたっていないことを素直に謝罪しました。

すると怒り爆発です。

「あなた管理職なんですよね。そんなことで管理職務まるんですか。管理職に向いてないじゃない。『はい』は1回でいいねん!!また言った頭おかしいんか?もっと上のヤツだせ!!」

等々徐々にエスカレートです。わかる部分もありますが、途中からは主旨がズレてきていました。

これは手に負えないと師長に相談しました。師長が患者に話をしにいくと、ウソのように怒りが収まりました。

挙句の果てには「貼り間違えた人は特定しなくていい」ということに…。

ボクの時間とストレスを返してくれ…と思いました。

何を学んだか

今までのボクならこっちも悪いのは認めるけど、あの患者言い過ぎやろ!!と思うだけで終わっていたかもしれません。

でも最近はどんなことからも1つは学んでいこうと考えるようにしています。

この経験で学んだことは2つあります。

まずは謝罪する

申し訳ありませんが, 許します, 謝罪, 残念なことに, 許し, 自責の念, Pardon, 申し訳

ばず自分のスタンスが悪かったと思います。

「名前を間違えたのは悪いことだけど、特定までしてどうすもり?」というのが自分の根底にあったので、すぐに謝罪に至っていませんでした。

またそんな話を聞いていなかったので、急に言われても知らんがな。という気持ちもありました。

でも患者には関係ありません。数日前から言っていたことに対して返答が遅いことは紛れもない事実。

そのイライラした気持ちを十分とボクが受容できる気持ちがなかったのです。

もっと患者の気持ちを受容する態度で挑んでいれば、違ったのかなと感じました。

師長は「あそこまで怒っている患者さんにはまず謝罪すること。あとはゆっくりと話をきいてあげてね」と優しく教えてくれました。

自分の悪い癖

男, 顔, 精神病, 頭, 手, 頭痛, バーンアウト, 疑問符, バイポーラ, エラー, 躁鬱病の

患者から話を聞いている時にボクは無意識に「はい」を2回続けていっていると指摘されたのです。

これには自分の聞き方がなっていないなと気づかされました。

怒っている人に対しては本当に逆なでする行為ですよね。

患者に言われたときに意識したつもりでも、自分に染みついてしまったものらしく、また「はい」と2回言ってしまいました。

これは直さないといけないなと学びました。

このことを帰って妻に伝えると「きっとあなたがイライラしてるのが表情にも出てたんじゃない?そうゆうとこあるから」とも言われました。

これもあったのだろうと思います。

最後に

今回のクレームでは様々なことに気付くことができました。

あまりあそこまで言う人は少ないので素直に気持ちを述べてくれたことで、学んだことが多くありいい経験になりました。

この経験を無駄にせず、精進していきます。

ではまた明日。ばいばい。

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