【管理職はつらいのよ…】どんなクレームがあったのか?スタッフが受傷?!

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クレーム対応が段々板についてきたヒロです。

今日か患者さんから2件、

スタッフから2件のクレーム対応に追われていました。

管理職であるからと対応に迫られるのは本当に辛いです。

どのようなトラブルがあったのか、記事にしていきます。

どんなトラブルがあったのか?

患者さんからのクレーム

スピーカー, 男, 男の子, ホールディング, 話し中, 笑顔, 歩く, メガホン, 発表, ボイス

患者さんその①

実はうちの病棟スタッフで問題ありの方がいます。

なんだかやる気もなく、仕事も適当。

何度注意しても、直す気が無いのです。

そのスタッフが受け持ちの患者さんのもっとへ行ったときに

患者さんから質問をしたそうです。

するとそのスタッフは

「そうですねぇ…また調べておきます…」と言ったとのこと。

しばらくたっても返答がないため再度確認すると

「忘れてました…」とのことであったとのこと。

他にも点滴を一気に流し出したりと、めちゃくちゃであったとのこと。

挙句の果てには、「師長を読んで来い!!」と怒ると、

「師長は食事中で…。」とウソをつく始末です。

そこで、異変に気付きボクが対応することに。

怒り心頭の患者さんにひたすら謝りました。

しばらくすると患者さんの怒りもおさまり、「もうあの子は来させないでほしい」

とのことでした。もうごもっともです。

患者さんその②

次の患者さんは、もともと心の疾患をお持ちの方でした。

事前に急に怒ったりすることもあるとの情報がありました。

その入院を担当したのが、新人看護師。

天性の人をイラつかせるスキルを持っているため、ボクも一緒に担当。

ボクが横にいるときは何もなく、少し席を話している間に事件が起きたのです。

大声が聞こえたため部屋に走っていくと、患者さんがベッド柵をもって立っていました。

これはダメだと、二人を引き離し話を聞くことに。

患者さんとしては、色々と急かされている感じがしてイヤだったとのこと。

スタッフにも事情を聞くと、そんな感じもあったと認めていました。

きっちりと指導はしましたが、

殴られるまではいかなかったので、少しホッとしました。

スタッフからのクレーム

レゴ, スター ・ ウォーズ, おもちゃ, ストームトルーパー, オフィス, 人, 罪, 告発, いじめ

スタッフからのクレームは患者さんその①から

クレームがあったやる気のない看護師についてです。

「最近ひどいです」「何も言っても聞きません」「どうにかなりませんか」

などなどです。

それはボクが一番思っています…。

その看護師は年数的には10年以上なはずなのに

仕事に対する姿勢が最悪なのです。

師長は異動なども考えているようですが…。

でもすぐではないので、何か手を打たなくてはいけませんね。

最後に

クレームに対応するのは本当に体力がいりますね。

今回のように、すぐに機嫌をもどしてくれる方ばかりではありません。

なので、スタッフの教育は必須です。

また頑張っていこうと思います。

ではまた明日、バイバイ。

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